2018年9月21日 星期五 农历戊戌(狗)年八月十二

12319热线工作流程

2013-01-22 11:16:00

1、受理 接线员在系统受理栏中,准确记录来电人姓名、单位、地址、联系电话、来电时间和内容等信息。
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、分理 根据受话内容和性质,分为以下几种处理方式:
1)直办 对于咨询类和其他一般性问题信息,接线员予以直接解答办结。

2)转办 对于属于数字城管管辖的案件信息,直接发转给数字城管接线员,由数字城管系统完成处理,并将处理情况及时反馈到“12319热线中心,由“12319热线接线员对公众进行反馈;对于不属于数字城管管辖的案件信息,按各联动单位或有关责任部门(单位)的受理权限转交办理,处理结果由“12319热线接线员负责反馈。
3)呈办 对于重大热点、难点问题,以《“12319热线热点难点问题呈报》、《“12319热线急要问题呈报》等形式向上级机关汇报,领导批示后,迅速转送联动单位或有关责任部门(单位)办理。
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、催办 根据来电内容和受理情况及时催办督办。每次催办督办均应记录,作为考核评比时的依据。
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、反馈 对群众反映的问题应做到事事有着落,件件有回声,及时督促有关承办单位按办理期限将办理结果向“12319热线中心进行回复,由中心接线员向公众反馈;对于领导批示的案卷信息,要做好记录跟踪催办,并及时向公众进行反馈。

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、结案 当公众对反馈的结果满意时,进行结案处理。
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、归档 归档范围包括:热线电话记录单、转办单、办理结果回复单、热线专报、领导批示、回复件、工作计划、工作总结以及其他具有保存价值的所有资料进行分类归档。

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